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Por André Baldini*
Sucesso do cliente, do inglês customer success, é um dos termos que ganhou espaço no mundo do empreendedorismo. Com a aceleração das mudanças agitando praticamente todos os segmentos de negócios, os empresários estão sendo forçados a repensar suas empresas ao ponto mais fundamental possível: o que é sucesso para o meu cliente?
A ideia central desse conceito é conseguir enxergar de forma mais clara o que os clientes realmente precisam e, assim, remodelar seus negócios para o mais próximo possível do ideal. Parece muito simples, mas poucas empresas estão focadas nos clientes e em ajudá-los de fato.
Sucesso do cliente é diferente de cliente feliz. Um cliente feliz pode ou não atingir o resultado que ele espera e, segundo Lincoln Murphy, uma das maiores referências do assunto no mundo, as empresas devem estar focadas exclusivamente em ajudar o cliente a atingir seus objetivos, e não propriamente, a sua felicidade.
Condomínios sempre tiveram inúmeros problemas. Antes de começar a refletir sobre o sucesso dos clientes, as administradoras de condomínios precisam entender quem são eles. Os clientes das administradoras não são somente os síndicos, é o condomínio e sim, seus condôminos. Afinal, são eles que pagam a conta, elegem o síndico e seu conselho.
A principal questão a ser respondida é o que as pessoas buscam quando se mudam para um condomínio? É só olhar em folhetos de venda de imóveis em condomínio entregues nos semáforos de qualquer grande cidade para chegar à resposta. São fotos de famílias felizes e sem preocupação alguma. Ou seja, basicamente, o que faz as pessoas comprarem e se mudarem para um imóvel em condomínio é a segurança e um ambiente saudável para viver com a família. E é nesta expectativa que elas mudam para seu novo lar.
As administradoras estão ocupadas em cumprir as normas legais e os condomínios ficam à mercê de problemas ocasionados pela falta de habilidade de convivência coletiva. As principais reclamações são sempre as mesmas: carro, cachorro, cano e criança. O que esses problemas têm em comum é o fato de serem gerados pelas mesmas causa raiz: intolerância, desconfiança, individualismo e falta de diálogo, ou seja, problemas de convivência entre as pessoas.
Quem conseguir resolver os problemas de convívio, que são os maiores desconfortos da vida condominial, vai atingir em cheio o que seus clientes desejam. O sucesso para eles é viver em um ambiente harmonioso, com a família e amigos, e a forma de fazer isso é utilizando técnicas para criar uma cultura favorável ao convívio social, à tolerância e ao bom senso.
Há casos de sucesso muito interessantes em todo o Brasil, de condomínios que conquistaram um ambiente amigável, agradável e valorizado por criarem estratégias para melhorar a convivência entre os vizinhos através de campanhas, festas, bazares, campeonatos esportivos, ações sociais, tudo isso pensando na particularidade de cada condomínio.
O uso da tecnologia também pode ajudar na melhoria da convivência. Um dos principais pontos de conflito, por exemplo, são as assembleias. Essas reuniões já podem ser virtualizadas para ampliar o engajamento dos moradores, trazer mais transparência as propostas e maior representatividade as decisões tomadas em assembleia.
Conflitos sempre vão acontecer, mas em menor número quando o ambiente é mais amigável. Multas, por exemplo, devem ser aplicadas somente em situações mais extremas, após todas as alternativas serem esgotadas.
A demanda por soluções de convívio é uma das oportunidades mais significativas para as administradoras gerarem mais receita. Resolver o maior problema dos clientes, aliado ao uso da tecnologia adequada e técnicas de precificação corretas, será primordial para conquistar os ganhos extras que as administradoras estão buscando. Mas, para garantir esses ganhos, será necessário aprender a solucionar esses problemas de forma escalável e com foco contínuo na eficiência.
*André Baldini é CEO da Superlógica, empresa que promove o Superlógica NEXT, evento itinerante focado em administração de condomínios
